這幾天，藝人胡兵50萬積分被東方航空（00670.HK）清零一事受到眾多關(guān)注。
(資料圖片)
6月17日，胡兵發(fā)布視頻稱，此前是東航的白金卡，有將近50萬的積分，突然之間就被清零了，曾經(jīng)幾次向東航維權(quán)均失敗。輿論發(fā)酵之后，東航聯(lián)系上胡兵方面溝通說明，目前雙方達(dá)成和解。
經(jīng)此事件，東航的會員積分制也引起了熱議。通過東航的智能客服，銀柿財經(jīng)了解到，自2021年9月1日起，東航實施新的常旅客會員體系。而對比起部分航空公司積分到期清零的做法，東航新體系特點之一就是“滾動有效”，這還曾被視為一項改革性的舉措，在國內(nèi)率先實現(xiàn)“收益制”積分轉(zhuǎn)型。
胡兵發(fā)布視頻部分內(nèi)容
50萬積分“一夜消失”？
6月17日，胡兵發(fā)布視頻自述稱，“之前是東航的白金卡，好不容易累積了50萬積分，然后突然因為疫情這段時間，所有的積分都‘跑掉’了?！彼苍蜻^東航客服電話詢問情況，對方表示已經(jīng)發(fā)布簡訊通知了。
根據(jù)東航智能客服回復(fù)內(nèi)容，2021年9月1日之前，東航入會員賬戶的里程積分執(zhí)行原有里程制積分有效期規(guī)則，即老分老辦法：自積分入賬之日起，至入賬當(dāng)年后的第三個公歷年的12月31日止。參與積分類營銷活動獲贈的積分，里程積分有效期以活動規(guī)則為準(zhǔn)。
自2021年9月1日（含）起，執(zhí)行新里程積分有效期，即新分新辦法：有效里程積分變動可帶動賬戶積分有效期自里程積分變動之日起至未來第36個月月底。連續(xù)36個月以上里程積分休眠（無增加，無減少），則自動失效。(參與營銷活動獲贈的里程積分，其積分有效期以活動規(guī)則為準(zhǔn)。購買的里程積分長期有效。)
簡單來說，即2021年9月1日之前的積分有效期固定，如果未在有效期內(nèi)使用則自動失效。而2021年9月后的積分滾動有效，只要積分發(fā)生變動，有效期也將隨之后移。
按照這一規(guī)則，胡兵本人的東航會員賬戶應(yīng)有很長一段時間未產(chǎn)生變動，網(wǎng)傳的“一夜消失”說法或許存在不當(dāng)之處。東航人工客服也對媒體介紹稱，“胡兵可能是因為很久沒使用東航的航班，并且已經(jīng)超過三年的有效期了，我們的積分是會自動過期的，如果50萬積分是航空里程的話，我們會發(fā)短信?！?/p>
胡兵講述的這段經(jīng)歷引起部分網(wǎng)友共鳴，一時間就沖上了微博熱搜，迅速發(fā)酵。次日晚上，胡兵方面和東航雙方就接連發(fā)布微博表示已溝通和解?！昂ぷ魇摇蔽⒉┌l(fā)文稱，東航已第一時間與其進(jìn)行深入懇切溝通，將積分規(guī)則向其進(jìn)行了詳細(xì)的說明，同時胡兵也提出建議。東航則表示，之后會專注傾聽，持續(xù)提升。
“能夠帶來效益貢獻(xiàn)的會員”
銀柿財經(jīng)注意到，東航的新里程積分規(guī)則推出的時間是在2021年。根據(jù)媒體公開報道，東航于當(dāng)年發(fā)布的“東方萬里行”會員體系，具有全新會員升級方案、全新積分累積辦法、全新積分兌換方式等亮點，重要標(biāo)志是改變了航空公司會員體系“里程制”的積分框架，在國內(nèi)率先實現(xiàn)全面的“收益制”積分轉(zhuǎn)型，顛覆了傳統(tǒng)的里程積分使用期限規(guī)定和定期清零限制。
據(jù)了解，航空里程積分包括定級里程積分和可消費里程積分。其中，定級里程積分用于會員等級的保級升級；可消費里程積分則用于兌換獎勵，包括兌換機票、選座等航空服務(wù)以及購買會員商城的實物禮品。
傳統(tǒng)的里程制計算復(fù)雜，除了飛行距離，還需要結(jié)合艙位、座位等級進(jìn)行計算，因此旅客在購票時很難確定自己能獲取多少里程積分，常旅客計劃的激勵作用未得到充分體現(xiàn)。
而東航的“收益制”積分則解決了這一痛點，會員們只要知道自己購票上的花費、匹配會員等級，就能清晰計算里程積分，這也被看作是東航全新會員體系最突出的變化。比如，當(dāng)白金卡會員購買東航一張3000元的機票，該等級對應(yīng)積分獎勵系數(shù)為1.232，旅客可算出本次飛行累積積分為3000*1.232=3696。
東航“東方萬里行”里程積分計算規(guī)則
這一新體系推出后，也曾引發(fā)過旅客的吐槽，主要是針對會員等級。根據(jù)“東風(fēng)萬里行”新章程，會員升/續(xù)級，除了原有的定級次數(shù)或定級里程標(biāo)準(zhǔn)，還新增了“年消費金額”這一項必要條件。
東航“東方萬里行”會員升/續(xù)級規(guī)則
對于東航改革這一背后的邏輯，民航專家林智杰曾向媒體分析表示：“此前是鼓勵會員多飛累積里程，飛得越多權(quán)益越好；變革之后，是鼓勵會員多消費，花的錢越多，權(quán)益就越好?！彼€認(rèn)為，新的會員體系更直接，能夠為東航帶來效益貢獻(xiàn)的會員，享受權(quán)益更好，而對東航效益貢獻(xiàn)一般或者薅羊毛比較多的會員，其權(quán)益就會受影響。
值得一提的是，由于疫情，2021年國內(nèi)民航業(yè)整體承壓，全行業(yè)累計虧損842.5億元，比上年減虧187.1億元。東航也不例外，雖然虧損幅度較2020年有所收窄，但仍虧損122.14億元。
在2021年財報中，“東方萬里行”的發(fā)布也被列為東航的“大事記”之一。從財報公開數(shù)據(jù)來看，這兩年東航的“東方萬里行”常旅客會員人數(shù)確實處在穩(wěn)定增長的狀態(tài)。2021年，“東方萬里行”常旅客會員人數(shù)達(dá)到4815萬人，同比增長約6.5%；2022“東方萬里行”常旅客會員人數(shù)也已經(jīng)突破5000萬。
除此之外，積分兌換應(yīng)用場景上，東航也介紹，以往里程積分多用來兌換機票或者商城產(chǎn)品，現(xiàn)在則有“吃喝玩樂游購娛”等各大產(chǎn)品，能創(chuàng)造條件讓更多跨界、跨行業(yè)的合作伙伴進(jìn)入航空產(chǎn)業(yè)鏈價值鏈。
其他航司積分時效如何？
實際上，國內(nèi)航司的常旅客計劃是一項“舶來品”，屬于一種激勵手段，主要目的就在于提高旅客的忠誠度和市場競爭力。在胡兵“東航50萬積分失效”迎來結(jié)局后，航空公司會員積分到期“清零”引發(fā)的爭議卻并未落幕。
除了東航，國內(nèi)其他航空公司也有自己的會員積分制。6月19日，銀柿財經(jīng)查詢其他航空公司公布的常旅客計劃，發(fā)現(xiàn)除了動態(tài)清零，部分航司會員里程積分均實行36個月的固定有效期，但也存在一些級別會員不會發(fā)生里程失效的情況。
和東航相似，金鵬俱樂部成員航司消費積分有效期也是按照滾動方式計算。若賬戶發(fā)生一次有效賬戶活動（積分累積或兌換），賬戶中所有消費積分的有效期將延長至該有效的賬戶活動發(fā)生之日后的24個月。如果在24個月內(nèi)，沒有任何有效賬戶活動記錄，賬戶內(nèi)的剩余消費積分則會被全部清零，但會員資格繼續(xù)保留。
據(jù)其官網(wǎng)，金鵬俱樂部包括海航控股、大新航空、天津航空、香港航空、祥鵬航空、首都航空、福州航空、金鵬航空、北部灣航空、烏魯木齊航空、長安航空、桂林航空和西部航空等。
南方航空（600029.SH）、中國國航（601111.SH）等實行的則是固定有效期?！澳虾矫髦榫銟凡俊笔悄虾降某Ｂ每酮剟钣媱潱瑥臅T手冊內(nèi)容來看，12周歲（含）以上會員里程有效期為36個月（如有特指除外），乘機里程自航班日期起開始計算有效期，非乘機里程自入賬日期起開始計算有效期。另鉑金、金、銀卡會員在其級別期內(nèi)不會發(fā)生里程失效，如降為明珠卡仍會有12個月的里程保護(hù)期。
國航客服“小秘書”也介紹，“鳳凰知音”會員賬戶中累積的里程，自航班飛行日期或非航空消費日期的當(dāng)月起36個月內(nèi)有效，在有效期內(nèi)，可使用里程兌換所需產(chǎn)品或商品，里程到期未使用將自動作廢。
另外，不同航空公司積分和兌換規(guī)則也有所不一。對于這一點，民航專家郭才森曾在2021年撰文分析表示，常旅客計劃本質(zhì)上是一種商業(yè)折扣，其獎勵標(biāo)準(zhǔn)要根據(jù)公司的產(chǎn)品特征和銷售策略確定。
“獎勵標(biāo)準(zhǔn)的確定更多地依賴于產(chǎn)品體系?！惫派e例解釋道，如果航空公司仍然提供傳統(tǒng)的頭等艙、經(jīng)濟(jì)艙等整體定價，捆綁服務(wù)產(chǎn)品，一般宜按照機票艙位等級確定。例如，對于全價頭等艙旅客給予票價10%的獎勵，對于折扣頭等艙旅客給予票價8%的獎勵，對于全價經(jīng)濟(jì)艙旅客，給予票價7%的獎勵等。
他還提出，要想提高激勵的效果，就需要擴(kuò)大獎勵的價值，減少對常旅客獎勵使用的限制，比如可以考慮制定常旅客的積分獎勵長期有效、可以轉(zhuǎn)讓給家庭成員等規(guī)則。
來源：銀柿財經(jīng)
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