一旦遭用戶投訴給差評就會被平臺罰款罰積分，而申訴卻很難成功。新就業(yè)形態(tài)勞動者說出心聲—— 【讓新業(yè)態(tài)勞動者權(quán)益“不落空”⑤】我們遇到了“申訴困境”
本報(bào)記者 蘭德華
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不少網(wǎng)約車司機(jī)、外賣小哥、快遞小哥等新就業(yè)形態(tài)勞動者反映，他們會收到部分顧客的不合理投訴，以及平臺因此作出的“不由分說”的處罰，但卻難有申訴成功的機(jī)會。日前，全國總工會印發(fā)意見，指出要探索平臺企業(yè)實(shí)行民主管理的方式方法，為勞動者搭建理性有序表達(dá)合理利益訴求的渠道，保障勞動者對涉及切身利益重要事項(xiàng)的知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)。
18點(diǎn)左右，許先生給家人做好飯后，開始了他的夜間兼職工作——做網(wǎng)約車司機(jī)。在北京兼職做網(wǎng)約車司機(jī)三四年來，他沒有一次因交通違章被罰款，而真正困擾他的，是一些乘客“毫不講理的投訴”以及平臺“不由分說”的處罰。
在采訪中，不少網(wǎng)約車司機(jī)、外賣小哥、快遞小哥等新就業(yè)形態(tài)勞動者告訴記者，自己受過平臺和顧客的“兩頭氣”。面對部分顧客的不合理投訴和來自平臺的罰款，他們卻遇到了“申訴困境”。
“我們期待有更合理的訴求表達(dá)機(jī)制，讓我們的聲音能被聽見?！痹S先生說出心聲。
“被差評、被罰款是家常便飯”
面對顧客的投訴，許先生有過一次感到又委屈又生氣的經(jīng)歷。
一天晚上，他通過網(wǎng)約車平臺接到一單全程6.5公里的活兒，但到了現(xiàn)場才發(fā)現(xiàn)，乘客的定位和其實(shí)際位置有很大出入。
“平臺上的定位顯示乘客在橋上，但電話溝通后發(fā)現(xiàn)她實(shí)際上在橋下?！睘榱隧樌拥匠丝停S先生從橋下繞過前往乘客實(shí)際位置，但問題又來了?！案鶕?jù)導(dǎo)航顯示，前方不遠(yuǎn)處有個(gè)路口能并入主路通行，但乘客站在匯入口的后方，只能錯過路口后才能接到人?！痹S先生接到乘客后，已經(jīng)錯過了最近的路口，只能再繞路尋找新路口匯入主路。麻煩就此產(chǎn)生。
“訂單結(jié)束后，我接到客服電話，說乘客投訴我繞路。我當(dāng)時(shí)很生氣，總共才6.5公里，繞路多賺的錢還不夠油錢呢?！痹S先生氣不過，一再申訴，平臺最終還是對他進(jìn)行罰款和扣積分的處罰。
據(jù)許先生回憶，客服當(dāng)時(shí)回復(fù)：“如果乘客在路口后方，你當(dāng)時(shí)應(yīng)該下車拍照取證，然后繼續(xù)往前開。”這讓許先生感到很不可理解。
“被差評、被罰款是家常便飯。”做了近四年外賣送餐騎手的王曉東說。
王曉東告訴記者，他身邊的外賣騎手幾乎都被給過差評。最常見的差評原因是“送餐超時(shí)”“態(tài)度惡劣”等?！疤貏e是下雨天，每到用餐高峰期，也就到了我們被給差評的高峰?！蓖鯐詵|說，“很多時(shí)候送餐超時(shí)是由于店家出餐慢，也有的時(shí)候是因?yàn)槁窙r問題，比如遇到交通事故或道路擁堵，還有的時(shí)候是一些大廈不讓進(jìn)，用戶也不下樓，非讓我送到家門口，送不到就給差評?！?/p>
王曉東說，在他所在的外賣平臺，外賣騎手每收到一個(gè)差評就會被扣100元，而幾乎沒有人申訴成功過，“有個(gè)別用戶會無緣無故給差評，這到哪里說理去？”
“我們被投訴卻很難有申訴機(jī)會。一單幾元的送餐費(fèi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)抵不過罰金，關(guān)鍵是扣積分的話，等級也會受影響?！蓖赓u騎手張國紅告訴記者，外賣騎手想獲得更多的指派單，提升等級非常重要，但差評和處罰則是提升等級的障礙，直接影響系統(tǒng)對騎手的派單。
在記者采訪中，不少新就業(yè)形態(tài)從業(yè)者表示，要想工作掙錢，就得接受平臺制定的“游戲規(guī)則”，否則只能自己離開。
可通過集體協(xié)商暢通訴求表達(dá)渠道
數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)前我國靈活就業(yè)人員已達(dá)兩億，新就業(yè)形態(tài)勞動者數(shù)量大幅增長。2020年共享經(jīng)濟(jì)服務(wù)提供者達(dá)8400萬人，其中大量是新就業(yè)形態(tài)勞動者。遭投訴被差評就罰款罰積分，申訴難成功，以罰代管……新就業(yè)形態(tài)勞動者合法權(quán)益與合理訴求的表達(dá)渠道還遭遇“梗阻”。
四川偉旭律師事務(wù)所主任王恩慧律師在接受《工人日報(bào)》記者采訪時(shí)認(rèn)為，平臺作為就業(yè)機(jī)會的提供者，同時(shí)又作為平臺經(jīng)濟(jì)從業(yè)者與用戶之間的“仲裁者”，其“第三方”的身份是有問題的?！耙?yàn)槠脚_不可能是完全中立的第三方?！?/p>
王恩慧說，為新就業(yè)形態(tài)勞動者暢通訴求表達(dá)渠道，可以通過集體協(xié)商的路徑，“工會法規(guī)定了集體協(xié)商制度，以工會代表新就業(yè)形態(tài)從業(yè)者來和資方談報(bào)酬、勞動保護(hù)等議題”。
王恩慧進(jìn)一步解釋，集體協(xié)商分為三種情況，一種是本公司的工會代表員工和公司進(jìn)行集體協(xié)商；另外兩種分別是行業(yè)性的集體協(xié)商和區(qū)域性的集體協(xié)商。集體協(xié)商完畢后，可訂立一個(gè)集體合同，在其中做相應(yīng)的規(guī)定。
“新就業(yè)形態(tài)勞動者可以通過集體協(xié)商和平臺簽訂集體合同，來確保平臺制定規(guī)則的公平性?！蓖醵骰壅f。
保障勞動者知情權(quán)參與權(quán)表達(dá)權(quán)
中國勞動關(guān)系學(xué)院學(xué)者孫偉正日前在《工人日報(bào)》發(fā)表文章認(rèn)為，多渠道解決新就業(yè)形態(tài)勞動者的突出難題，首先要暢通集體協(xié)商通道，根據(jù)不同行業(yè)和不同企業(yè)的具體情況，將集體協(xié)商作為推動改善新就業(yè)形態(tài)勞動者工作條件、維護(hù)其勞動權(quán)益的基本途徑。其次，破除平臺單方面制定規(guī)則協(xié)議、壟斷算法、侵害勞動者正當(dāng)權(quán)益的行為，推動勞動者有序參與規(guī)章制度和算法制定，暢通雙方爭議的申訴解決渠道。
今年7月，全國總工會與人社部等8部門聯(lián)合制定《關(guān)于維護(hù)新就業(yè)形態(tài)勞動者勞動保障權(quán)益的指導(dǎo)意見》；全國總工會專門印發(fā)《關(guān)于切實(shí)維護(hù)新就業(yè)形態(tài)勞動者勞動保障權(quán)益的意見》，從7個(gè)方面對推動建立健全新就業(yè)形態(tài)勞動者權(quán)益保障機(jī)制制定工作舉措。
日前，全國總工會印發(fā)《關(guān)于推進(jìn)新就業(yè)形態(tài)勞動者入會工作的若干意見(試行)》(以下簡稱《意見》)。全國總工會有關(guān)負(fù)責(zé)人就《意見》答記者問時(shí)提到，“要探索平臺企業(yè)實(shí)行民主管理的方式方法，注重發(fā)揮產(chǎn)業(yè)、行業(yè)工會作用，引導(dǎo)平臺企業(yè)和勞動者在勞動報(bào)酬、獎懲辦法、工作時(shí)間、勞動定額等方面進(jìn)行協(xié)商，為勞動者搭建理性有序表達(dá)合理利益訴求的渠道，保障勞動者對涉及切身利益重要事項(xiàng)的知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)，加強(qiáng)對平臺企業(yè)執(zhí)行勞動法律法規(guī)的有效監(jiān)督?！?/p>
記者了解到，目前，新就業(yè)形態(tài)勞動者建會入會已取得初步成效，貨運(yùn)、快遞、網(wǎng)約車、外賣配送等4個(gè)重點(diǎn)行業(yè)12個(gè)頭部企業(yè)均已實(shí)現(xiàn)建會突破。 【編輯:葉攀】
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